Pepephone La otra manera de hacer las cosas de los operadores virtuales

La otra manera de hacer las cosas de los operadores virtuales

0
El trato a los clientes como enseña del negocio por parte de algunos OMVs.

En las últimas semanas se han producido dos situaciones que ponen de manifiesto que los operadores virtuales tratan a sus clientes de manera diferente a los usos habituales de las grandes compañías. Transparencia unas veces o puro marketing otras, la cuestión es que el usuario se sienta mejor tratado que por la competencia.

El error de facturación de Simyo

Nuestro primer protagonista es Simyo, que a principios de mes sufría una incidencia que provocó que las lecturas del consumo de datos de sus líneas fuesen erróneas e inferiores a lo real, por lo que las facturas del virtual naranja fueron en muchos casos más baratas de lo que deberían haber sido. Lo habitual en estos casos es recibir una carta explicando lo sucedido y conteniendo una segunda factura con la diferencia entre lo incorrectamente facturado y lo real, pero desde la compañía decidieron resolverlo de una manera mucho más elegante enviando un correo simpático con el asunto Santa Rita Rita, lo que se da no se quita 😉 a sus clientes:

Este mes hemos tenido una incidencia y no se ha registrado tu consumo real de datos, sino uno bastante inferior.
Esta incidencia ha sido una faena para nosotros, ya que hemos dejado de facturar bastante dinero… pero hemos decidido no cobrarte ese consumo extra y asumir nosotros el coste, así que: Santa Rita Rita, lo que se da no se quita!

De todas maneras, te queremos pedir disculpas por cualquier molestia que te hayamos podido ocasionar al facturarte de menos y queremos asegurarte que sólo ha sido este mes y que haremos todo lo posible para que no vuelva a ocurrir 😉

Pepephone y la migración a Movistar

El proceso de cambio de operador de Pepephone para poder ofrecer 4G a sus clientes ha sido un verdadero vía crucis, que comenzó con un salto  abortado  a Yoigo y pasó por un cambio de SIMs de los clientes para comenzar a utilizar la red de Movistar solo para descubrir, a mitad de migración,  que el servicio que recibían no era el mismo que el de los usuarios del ex-monopolio.   El virtual de los lunares una vez detectado y resuelto el problema decidió hacerlo publico y asumir una devolución del 25% de los consumos a un cuarto de millón de usuarios, lo que supone un desembolso más que considerable para la empresa, si bien una cantidad no determinada de esta devolución procedería del dinero con el que Movistar ha indemnizado a su vez al OMV por no cumplir con el contrato pactado.

Es probable, y así lo deseamos, que no hayas sido consciente de esto, pero desde que iniciamos nuestra migración a la red de Movistar, y gracias a los comentarios de algunos de vosotros, detectamos que la navegación no alcanzaba las velocidades máximas que debería alcanzar en comparación con el servicio normal que la red de Movistar es capaz de prestar, especialmente en velocidades 4G.

Una vez detectado esto, nos pusimos en contacto con nuestro operador de red para que identificara y resolviera el problema. Estas dos acciones han llevado su tiempo porque era un problema complejo, pero el problema ha sido encontrado y finalmente solucionado a principios de mayo. Nosotros hemos estado haciendo pruebas en diferentes ciudades desde entonces y hemos podido certificar que es así.

Una vez resuelto y verificado, es nuestra obligación indemnizarte de forma automática como hacemos siempre, tanto si lo has notado como si no. Para ello hemos decidido devolverte el 25% de todo el gasto que hayas realizado en Pepephone desde el día en que migraste de red, sean los meses que sean, y hasta el 31 de mayo, aunque el problema se resolvió a principios de mes. Esta compensación se aplicará a todo el consumo que hayas realizado, tanto llamadas nacionales, internacionales y roaming, como navegación en Internet, excesos, cuotas y cualquier otro concepto.

Es la mayor indemnización que vamos a hacer en nuestra historia (y seguramente de las mayores que una empresa haya hecho voluntariamente y sin reclamaciones) y es un esfuerzo demasiado grande para nosotros, además de complejo de aplicar y calcular puesto que sois casi 250.000 clientes los que estáis en esta situación. Por ello, te pedimos disculpas de antemano por tomarnos la libertad de aplicártelo en dos partes de la siguiente forma:

1. En tu próxima factura de junio te devolveremos el 25% de todo el importe que hayas consumido desde el día que migraste y hasta el 31 de mayo correspondiente a todas tus llamadas nacionales, internacionales, premium, roaming, etc.
2. En la siguiente factura de julio te devolveremos el 25% de todo lo que hubieras abonado por cuotas de Internet, excesos de navegación o conexiones a Internet en roaming.

Si tu factura de uno de estos dos meses es inferior al descuento, la cantidad sobrante se te acumulará para el mes siguiente hasta que lo recibas íntegro.
Como siempre te decimos, no tienes que hacer nada para que se te aplique el descuento y te lo vamos a aplicar aunque nunca llegues a leer este mail.
Lamentamos las molestias que esto te haya podido causar, si es que las notaste, y te agradecemos que sigas confiando en nosotros

Son solo dos ejemplos de situaciones que se dan con los operadores virtuales y que parecen de ciencia ficción a los usuarios de los operadores tradicionales, en los que habitualmente si todo va bien no hay ningún problema pero el día que se produce una incidencia su resolución se convierte en un calvario para el cliente. Aunque no queremos decir que los grandes no resuelvan en ocasiones de manera rápida y eficiente, ni que los virtuales lo hagan siempre todo claro, trasparente y bien porque claro, como las meigas, haberlas, haylas.

Dejar una respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.